Разборы
Илья Тимофеев
32 817

Как работает розничный магазин, и что можно и нельзя делать продавцу и покупателю

Рассказывает сотрудник московского магазина электроники.

В закладки
Аудио
Фото Евгения Одинокова, РИА «Новости»

Я работаю управляющим в магазине электроники, периферийной техники и компьютерных игр. Магазин находится в спальном районе Москвы, входит в локальную сеть местных торговых точек по близлежащим районам.

Я попробую кратко изложить, как правильно приобретать товары, каких действий нужно остерегаться покупателю и на какие грабли не следует наступать (если вы, конечно же, не пришли в отдел инструментов именно за граблями). А также показать на практических примерах, из личного опыта, как законы работают в условиях локального магазина с ассортиментом в десять тысяч наименований.

Торговля в РФ регулируется двумя ключевыми документами, известными как «Закон о торговле» и «Закон о правах потребителя». Это объёмные труды, достаточно вдумчиво изучить их от начала до конца, чтобы получить исчерпывающую информацию по теме статьи, которую после можно и не читать.

Сразу предупреждаю, что могу своеобразно толковать правила торговли по тексту законов, где подобное допускается. Я, что называется, по одну сторону баррикад, а вы — по другую. Но ничего страшного, мы подружимся!

Картинки с выставки

Магазин, независимо от того частный он или в каком-либо виде государственный, является общественным местом. Формально это как музей, кафе, парк с лавочками и дорожками, тротуары на улице, любые общие помещения, куда можно попасть без пропуска.

Отсюда вытекают интересные правила. Любой человек может зайти без препятствий в торговую точку, если не нарушает общественный порядок. И находиться в магазине любое количество времени в рамках официальных часов работы. Покупатель также может быть пьян — тут важно, что он не выпивает непосредственно в магазине, не оскорбляет людей, не бросает товар на пол и не матерится. Выпившему покупателю нельзя отказать в покупке.

По факту, отказать в покупке можно только в экстренных случаях, например, технического сбоя кассы. Тогда сотрудник магазина должен повесить объявление у кассовой зоны и на входе в магазин, и не обслуживать вообще никого. Но в условиях потока людей это нереально.

Рассмотрим ситуацию: прилично выпивший гражданин заходит с самого утра в магазин, ходит по нему весь день, смотрит товар, молчит (когда хочет), спрашивает по любому товару у продавца (когда хочет), фотографирует витрины. Выходит на улицу выпивать, возвращается, и уходит только под закрытие, так ничего и не купив.

Возможна ли такая ситуация? С точки зрения здравого смысла — вряд ли. С точки зрения законов — вполне, здесь нет нарушения, а магазин не в праве выгнать покупателя, кроме случаев, когда следует вызывать полицию.

Есть некоторые ограничения по поводу несовершеннолетних (например, им нельзя продавать товар с маркировкой по возрасту), но с детьми ещё сложнее — они могут разбить витрину и им лично ничего за это не будет, всю ответственность понесут родители. Но запретить ребёнку ходить по магазину одному тоже нельзя.

Интересный дуализм ситуации: частный бизнес, но общественное место. Покупатель всегда прав не только на уровне рекламного слогана. Обязанность продавца, в данном случае, продать товар, почти без вариантов отказа (кроме хитростей), это регулируется договором-офертой на уровне закона, иначе покупатель может подать в суд за отказ продать товар. При этом покупатель не обязан что-то покупать.

На страже

Что может делать охрана магазина и в каких случаях вызывается полиция? Охрана не имеет права обыскивать, требовать открыть сумки, требовать сдать сумки на входе или выходе, трогать покупателя руками или спецсредствами или задерживать. Вы можете полностью игнорировать обращение к вам охраны магазины, а если охранник попытается вас остановить — можете вызвать полицию.

У охраны в магазине нет полномочий, равных полномочиям сотрудников полиции. Никто не в праве проверить у вас документы. Даже подозрение на воровство — суть клевета с точки зрения закона. Подозревать, то есть обвинять, могут органы, но не граждане. Если вы точно знаете, что ничего случайно не положили в карман с витрины, а охрана вас останавливает и просит показать карманы, смело предупреждайте, что вызываете полицию. В большинстве случаев вам дадут спокойно выйти из магазина, никто не станет связываться с органами, это грозит охраннику лишению лицензии, а агентству и магазину — разбирательством и штрафами.

В нашем магазине, например, десяток камер видеонаблюдения. Это не муляжи, мы действительно пишем видео со звуком. Во многих торговых точках висят объявления о том, что ведётся видеонаблюдение и стоят огромные камеры на видном месте. Это средство устрашения, но мало кто понимает, что такое почти не работает: опытные воры и так поймут, где муляж, а неопытным будет всё равно (например, наркоманам) .

Поэтому камеры нашего магазина скрытые. Но когда нужно, мы предупреждаем покупателя, просим его повышать голос ещё чуть громче, а то у нас не очень чувствительный микрофон для записи, и это срабатывает. Главное — вежливо!

Имеет ли право магазин вешать камеры, снимающие людей? Да. Это улика для полиции, в случае нарушения в общественном месте. Имеет ли право покупатель фотографировать не только товар, но и продавцов? Здесь есть тонкости.

Формально, вторжение в частную жизнь запрещено: никто не может снимать других людей без их согласия в общественном месте, кроме аккредитованных средств массовой информации (и то с оговорками). Но работник магазина в кассовой зоне, доступ в которую покупателю запрещён, является ответственным за магазин лицом, а значит, в случае конфликта, может стать частью доказательной базы.

Это сложный момент, лучше предупреждайте, что снимаете кассовую зону на камеру — продавец сам отойдет в сторону, если захочет. И не бойтесь охраны магазина, она боится вас ещё больше.

Ну, не понравилось мне...

Как работает возврат товара, что можно вернуть и почему? Главный ответ: просто потому что покупатель так захотел. Продавец, конечно, будет выспрашивать о причинах, но покупатель вправе вернуть любой товар в течение оговорённого срока (по каждой категории сроки разные), без указания причины возврата.

Чем грозит возврат товара магазину? Практически ничем. Брак, возвраты и прочий форс-мажор уже заложен в прибыль, в наценку магазина от закупочной цены. Брак и недостача (либо излишек) при транспортировке от поставщика — обычное дело в наших реалиях, и цифры так называем списаний не сопоставимы с единичными возвратами товара от покупателя.

Не подлежат возврату, например, книги и нижнее бельё. Если товар испорчен покупателем, магазин в праве отказать в возврате. Смело спрашивается продавца, попадает ли товар под возврат, вам обязаны ответить. Демонстративно включайте диктофон в этот момент, это мотивирует магазин отвечать вам обстоятельно и вежливо.

В моём случае пришлось решить, что мы меняем все товары без исключения, равно как и возвращаем, в течение двух недель. Кроме случаев явного брака, когда клиент забивал товаром гвозди или бросал товар в глубокий водоём. Исключительно для простоты организации процесса на уровне продавцов-консультантов.

Нужен ли чек на покупку при возврате? Можно и без него. Отговорки о том, что не получится вернуть по базе, оставьте на уровне фантазий продавца. Если касса белая (а чернуха сейчас сильно чревата санкциями), можно найти любое пробитие чека за пару минут, хоть наличными деньгами, хоть по безналу. Обязанность продавца это найти. Ваше право это требовать. Намекните на обращение в Роспотребнадзор, и вечер перестанет быть томным.

Мимо денег

Что такое эквайринг и почему магазины не хотят пробивать безналичные чеки? Грубо говоря, эквайринг — это официальная онлайн касса для оплаты банковскими картами. Такая касса не принимает переводы со счета на счёт: если продавец отказывается пробивать безналичный чек, либо склоняет скинуть деньги — у вас есть полное право обратиться в полицию.

Отказ принять безналичную оплату — серьёзнейшее нарушение, магазину грозит закрытие, а владельцу — уголовное дело за финансовые махинации. В крайних случаях, конечно же, но надо понимать, что даже намёк на ваше знание вопроса тут же решит проблему.

Вы вправе дождаться подтверждения списания денег, если вам приходит уведомление банка. Если вы занимаете место рядом с кассовой зоной, спросите продавца, где именно вам подождать: например, недалеко от кассы. Для чего ждать списание денег? Чтобы убедиться, что оплата действительно прошла по кассе магазина, и вас не впутывают в махинации.

В России большие, даже огромные проценты на эквайринг. Сначала магазин платит процент банку, с каждой транзакции, затем, в случае обналичивания, приходится платить процент за вывод денег. И это помимо абонентского обслуживания, техподдержки, стоимости самого кассового терминала и стоимости кассовой ленты (её уходит тонна).

Важно понимать: вы пришли в магазин как физическое лицо, вас обслуживает лицо юридическое. Никаких финансовых операций по товару между физическими лицами тут быть не должно, никаких личных переводов на счёт через приложение. Время выйти из тени!

Ничто не вечно

Можно ли магазину продавать просроченный товар? Нет. Но если у товара срок годности подходит к концу, его нахождение на витрине — это законно. Срок годности есть практически у всего, помимо очевидных продуктов: например, у батареек и картриджей для принтера. Это указывается на упаковке.

Чтобы продать товар на грани срока годности, магазины делают маленькую хитрость: ставят новый товар поглубже на витрину, выставляя вперёд то, что нужно побыстрее продать. Смело засовывайте руку внутрь стеллажа, почти наверняка вы извлечёте из его недр самый свежак.

Всё то, что лежит на витрине, является товаром на продажу. Просто так ничего на стеллаж по закону положить нельзя, поэтому несмелые попытки продавца рассказать, что вот с того угла брать не надо, это, дескать, отложено, отметайте сразу. Есть на витрине? Пробивай.

Халк крушить!

Затронем весьма скользкую тему, когда покупатель случайно или намеренно разбил товар с витрины: например, дорогой телевизор. Может ли магазин потребовать заплатить за испорченный товар или выписать штраф?

Формально, конечно же, нет. У вас может просто не быть денег, а попытка взять у вас деньги является вымогательством без решения суда, либо если подобное делают не представители органов правопорядка на месте. Тонкость в том, что вас может попросить (а не потребовать) заплатить администрация.

Просьба может быть запакована в форму требования, это всецело зависит от умения менеджера магазина, которого обычно зовут для решения подобных вопросов. Получается, решение оплатить испорченный товар лежит на покупателе, хотя по факту его вынудили это сделать. Как избежать вымогательства?

Трезво оцените для себя, кто же реально виноват, если дело дойдёт до суда. Стоял ли упавший телевизор на проходе, был ли закреплён, насколько устойчивой была полка. Если продукция действительно расставлена с рисками, то виноват магазин. Если же вы задели товар рюкзаком, вытянутой рукой, то есть, в обычных обстоятельствах он бы не упал, то по суду виноваты, скорее всего, вы.

В любом случае, ничего не платите в кассу на месте. Пусть приедет полиция, уверенно сообщите администрации, что хотите составить акт. В половине случаев никто со стороны магазина не станет с вами связываться: магазины очень не любят визиты каких-либо структур. А товар тот же менеджер спокойно после вашего ухода выведет за ноль, его стоимость уйдёт в ежемесячные расходы на брак. В крайнем случае, оштрафуют продавца в зале. Но точно не покупателя.

Главное, не скрывайтесь с места происшествия. Это отягчающее обстоятельство, если дело дойдёт до суда.

По зову природы

Можно ли попроситься сходить в туалет в магазине? Попроситься можно, но пускать или нет — дело магазина. Дело в том, что туалет является служебным помещением, доступ в которое покупателю запрещён. Это уже не общественное место, а значит не общественный туалет.

Какой туалет обязан быть общественным? Ответ прост: если в торговой точке можно поесть или попить, то туалет обязан быть. Например, это очевидно в ресторанах и кафе. Менее очевидно, если большой маркет продаёт собственную выпечку и разливает кофе, причём, вы можете оплатить покупку прямо внутри магазина. Значит, вы выпьете кофе там же и захотите в туалет. Логика простейшая, донесите это до работника зала, и вам тут же покажут, где туалет, даже если его формально не существует.

А если вы открыли пакет кефира, взяв его с витрины, выпили по дороге до кассы и собираетесь заплатить? Можно ли так? Формально, нельзя, это порча товара. Если бы на подходе к кассе вас увидел работник зала, он мог бы вызвать полицию. Никто так, конечно же, не делает. Но представьте, что вы забудете заплатить за выпитое или же и не собирались платить, и поймёте логику магазина.

Включать логику и разум вообще полезно: и покупателю, и продавцу. Относитесь ответственно к своим покупкам, знайте свои права. И всё будет хорошо, даже в самых сложных ситуациях. Все мы люди.

Эту статью я готовил при доброй помощи чата «Лиги авторов TJ». Спасибо ребятам и все-всем, кто обсуждал и задавал вопросы там. Кое-что осталось неотвеченным в этом материале, так как немного не входит в его тему. Отвечу ниже.

Как влияет музыка в зале на покупательную способность? Парадоксально, удивительно, шокирующе, но... примерно никак. У нас в магазинах (а они образуют небольшую сеть) мы пробовали разное: от плейлистов сотрудников до специальных треков, якобы подобранных для торговых залов. Эффекта это не приносит: ни отрицательного, ни положительного. Музыка просто есть — и всё.

Главное, чтобы это не были экстремальные жанры, такие как тяжёлый металл или рэп с матом. Всё остальное на выбор точки: мне лично нравится аккуратная электроника или техно, она создаёт ритм и не напрягает.

Какая стратегия сотрудника в зале, как регулируется степень их приставучести? В случае нашего магазина строго запрещено приставать и навязываться покупателю. Мы здороваемся, дальше даём покупателю полную свободу. У нас нет плана продаж определённой группы товаров на неделю: всё, что есть в магазине, всё одинаково нужное, и должно продаваться одинаково хорошо.

Это значит, что вопросы клиенту из серии «Чем я могу вам помочь?» вызовут как минимум последующий разговор продавца-консультанта со мной. Хочешь помочь? Помогай. Спроси конкретно: например, человек застрял у стеллажа кабелей, он потерялся в мыслях, его глаза разбегаются.

В таких случаях нужно подходить и спрашивать. «У вас ведь айфон?», узнай модель, нужен ли крепкий усиленный кабель в оплётке (ибо собака любит их грызть) или же простой силиконовый (ибо в самолёт на один перелёт), длинный или короткий, себе или в подарок.

Конкретная помощь, ведь именно за ней человек приходит в магазин. И уходит довольным, если ему понравилось. И точно вернётся ещё, вместе с друзьями.

Спрашивайте в комментариях, отвечу в силу умений и знаний. Если у вас есть положительный или отрицательный опыт общения с торговыми точками — обсудим вместе. Спасибо за внимание!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы рассказать свою историю.

Написать
{ "author_name": "Илья Тимофеев", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u043e\u0432\u0435\u0442\u044b","\u043c\u0430\u0433\u0430\u0437\u0438\u043d\u044b","\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0439\u043e\u043f\u044b\u0442"], "comments": 247, "likes": 218, "favorites": 328, "is_advertisement": false, "subsite_label": "analysis", "id": 120607, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 12 Oct 2019 15:04:39 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 120607, "author_id": 264881, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/120607\/get","add":"\/comments\/120607\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/120607"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 245417, "last_count_and_date": null }
247 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
106

Захожу в магазин после прочтения статьи

Ответить
39

Кстати, голым не рекомендую. Это нарушение общественного порядка :)

Ответить
1

Что насчёт проверки покупок и сверки с чеком на выходе охраной?

Ответить
14

Это дичь. Ну подумайте сами, вам выбили чек, на этом процедура купли-продажи закончилась. Товар - ваша частная собственность. Чек - ваш документ. Какого хуя?

Зовите администратора. Он обычно просекает, извиняется.

Ответить
0

По работе часто бываю в Э и Мв, охранники чекают всех кто выходит с покупками.

Ответить
4

Знаю. И они прекрасно знают, что не имеют права, поверьте.

Ответить
0

И что в этом случае делать? Вызывать полицию?

Ответить
4

А пока ждёшь, тебя буйный Мага на бедро уже берет, зато ты прав

Ответить
0

Несколько раз жаловался на горячую линию "Эльдорадо" по поводу проверки чеков. Мне ответили, что это полностью законно и начальство настаивает на том, чтобы охранники проверяли чеки. Получается, они нарушают закон?

Ответить
0

Вам ведь уже ответили выше)

Ответить
46

В некоторых магазинах техники иногда ты словно играешь в стелс-экшн. Заходишь и сразу стрейфом двигаешься в самый дальний угол, чтобы эта группка вражеских солдат в оранжевом (красном, синем, зеленом) тебя не заметила. Но все-равно один тебя замечает и начинает преследование.

Ответить
15

В больших сетевых, кстати, совсем другие принципы, чем допустим в частных. Похоже, надо готовить вторую часть материала.

Ответить
0

Если не стоять у одной позиции больше 10 секунд, то можно проскочить.

Ответить
0

Здорово помогают наушники в ушах, я даже если не слушаю, все-равно их не вытаскиваю, могу тогда даже не проявлять ответную вежливость, не здороваться, списать на то, что не услышал.

Ответить
18

Столкнулся с обратной ситуацией в магазине DNS, сотрудники всегда где-то шароёбются-кучкуются по магазину и не одупляют момента, когда к клиенту надо подойти и "подсказать". Установка ли это или работа конкретного управляющего хз..

Ответить
2

Я обычно когда в ДНС прихожу, первому же подошедшему сотруднику показываю смарт и говорю "мне вот эту позицию". Т.к. я не выбираю технику в магазине. Магазин это всего лишь место, где есть нужная мне вещь, про которую я и так все знаю.

Ответить
–8

Такие ребята как ты покупают маркетинг. Иногда их совсем жаль. Потому что они что-то себе решили и все остальные хотят их обмануть, когда консультанты пытаются предложить что-то другое

Ответить
13

Если я знаю о необходимой мне вещи больше, чем все консультанты вместе взятые, то мне нет смысла слушать их советы, рассчитанные на обывателей.

Ответить
–10

Все так думают а знают лишь маркетинговые фишки

Ответить
4

Консультанты в сетевых магазинах часто предлагают товар очень низкого качества по завышенной цене, который трудно продать. Так например в каком-нибудь связном будут предлагать ужасных китайцев на устаревшем медиатек, а в спортмастере будут предлагать собственную марку Demix, качество которой на уровне дешевых шмоток с алиэкспрес. Очень редко и мало в каких магазинах консультанты действительно шарят в товаре.  Обычно подкованных консультантов можно найти только в узкоспециализированных магазинах.

Ответить
–1

Настя ты и другие кто минусят в принципе правы - 99% консультантов именно таких. Но не все. И кстати консультанты (именно консультанты, а не продавцы) не сильно зависят по зп от своих продаж, поэтому у них нет сильной мотивации "втюхать" что-то подороже. Конечно если они видят покупателя настроеного на что-то подороже - предложат подороже и выделят плюсы.
Важно.Зп консультанта обычно лишь на 1-2% зависит от оборота. Консультант наоборот настроен сделать так чтобы вам было комфортно и вы пришли ещё и порекомендовали его как специалиста другим людям

Ответить
2

Опять хуйню несёшь, вся зп консультанта окромя минималки (и то не везде) строится на планах продаж.

Ответить
2

Я работаю консультантом Miele
у меня 2%. Остальное оклад. Мне не надо ничего навязывать и я люблю свою работу; знаю даже слишком много о каждом приборе и о конкурентах. И мне нравится когда клиент впечатлен и благодарен. Пусть он даже только потенциальный . Так что пока как ты материшься я говорю о том что знаю.

Ответить
3

Карина, давай ко мне в магаз работать. Схантю тебя :)

Ответить
2

Илья спасибо)
Я фанатею именно от Miele. А миле мало где представлено

Ответить
2

Ты же понимаешь что тут обсуждается в основном ритейл, да?

Ответить
0

Так Павел тут обсуждается работа консультантов, которые типа ничего не знают и лишь бы продать подороже. И я вот именно консультант, консультант эксперт Miele. Так что не знаю что ещё нужно чтобы быть в теме

Ответить
2

Консультантов из розницы обсуждают.

Ответить
0

У тебя монобрндовый магаз. Продавцы в евросетях впаривают то, с чего получат максимальный процент (Самсунг, например). 
То же самое во всяких мвидео. Мне как-то советовали чайник то ли борк, то ли редмонд, то ли еще какой-то говнобренд. Хотелось оскорбиться прямо.

Ответить
0

Ну согласна. Особенно евросеть туда берут кого попало и платят копейки. Вот они и "впаривают"
и насчёт борка согласна)). Но просто я знаю точно есть люди которые любят свою работу даже если они консультанты. Их мало(. И мне печально что всех под одну гребенку (.
Кстати у меня есть единственное маленькое преувеличение в моей работе. Когда я вижу что покупатель хочет купить но есть какие-то непонятные сомнения я могу сказать что интересующий его товар скоро закончится и ему следует подумать как он себя почувствует если придёт а этот прибор уже закончился)

Ответить
0

Добавлю ещё, я говорю не о продажах всяких мелочей типа одежды или гаджетов и игр

Ответить
0

Ага, например "игровой" пека на пентиуме уже собранный вместо этой вашей сборки непрофессиональной.

Ответить
2

Вот пример: игры PS4, диски. Большинство приходят купить не тайтл, они приходят "стрелялку", "ребенку малому", "на вечер в компашке". 
То есть продвинутость не у всех далеко, это малый процент.

Ответить
1

А не проще ли просто заказать на сайте ДНС, прийти и сказать номер заказа?

Ответить
0

Днс отстойно устроен. Надо ждать пока твой артикул найдут, последний раз мне 30 минут искали.
юлмарт был максимально удобный и быстрый

Ответить
0

А что, юлмарта больше нет?

Ответить
0

Когда лет пять назад он превратился из хорошего компьютерного магазина с низкими ценами в магазин, торгующий всем (от покрышек до гречки), причем по средним ценам и малым выбором, то для многих его действительно не стало. А по факту - ещё существует.

Ответить
0

Лучшие цены были в РиК. А сейчас есть смысл брать только на CU и подобных сайтах.

Ответить
0

пошлины за ввод не смущают? все равно дешевле?

Ответить
1

Это просто решается. Подходите к кассе, спрашиваете где уголок потребителя, чтобы написать жалобу. Тут же находится хороший продавец, который "все сделает".

Ответить
4

Выловить сотрудника не проблема. А вот оставить жалобу наверно можно. И кстати как относятся к этим книгам жалоб администрации магазинов сейчас? Наверняка какая-то часть отзывов там от неадекватов и откровенных душнил, где сотрудники вели себя вполне корректно

Ответить
2

Ну, быть душным - право гражданина :) Но душный гражданин - тоже покупатель, которые вернется к слову. Я без лукавства скажу, что стараюсь решать на месте, до жалоб не доводить.

Это на самом деле книга отзывов же. Любой может что хочешь написать, поблагодарить например (мечты).

Ответить
8

Очень помогает вступить в вербальную коммуникацию и сказать: "я к вам обращусь если понадобится".
Все. Не благодари.

Ответить
10

"Если отыщешь, душнила", подумает про себя обиженный продавец :)

Ответить
11

И предложит купить в подарок внуку игровой Chromebook.

Ответить
3

Это слишком агрессивно. Обычно помогает "Нет, спасибо, я немного подумаю". Этим ты и человека не обидишь, и закроешь возможность дальнейшей коммуникации. Я ж понимаю, что это их работа.

Ответить
11

Эээ. Что агрессивного то?
Иы просто говоришь человеку что сейчас его помощь не нужна.

Ответить
–2

Я не люблю оскорблять людей. Да, это необычно, но такое бывает.

Ответить
15

Где во фразе "я к вам обращусь если понадобится" оскорбление?
Если это конечно сказать с презрителтным выражением лицаи охуевшим тоном то да.
Но если нормальносказал и спасибо добавил то о каком оскорблении речь

P.S. я то социоблядь та еще я с консультантами стою за жизнь трещу зачастую )))

Ответить
8

Я спрошу вашего совета, если понадобится.

Ответить
4

Но я не давал сейчас никакого совета.

Ответить
2

Я спрошу ваше мнение, если понадобится.

Ответить
0

Сравнение хуя с пальцем.

Ответить
22

Я спрошу параметры ваших конечностей, если понадобится.

Ответить
1

Просто потом в коробке ты не обнаружишь такую нужную тебе мелкую деталь ))))

Ответить
1

1. То есть вежливо сказать человеку что сейчас его помощь не нужна и я обращусь за ней если понадобится то это оскорбление?
2. Товар выдается покупателю в закрытой упаковке. Если она вскрыта то вместе с покупателем проверяется комплектность и состояние товара.

Ответить
2

Да я ж прикалываюсь уже!

Ответить
6

Я за тобой слежу

Ответить
1

Так вот почему не оказалось стаканчика для воды в моём утюге?!

Ответить
0

Да, мы пили из него шампанское, отмечая последний проданный утюг!

Ответить
0

Я ТАК И ЗНАЛ!!!11!!!

Ответить
0

Кстати, как в этом случае быть? В магазине обычно проверяется основная комплектность и то, что он вообще работает от сети. Когда то давно купил рожковую кофеварку, основную комплектацию проверил. А уже дома при первом запуске понял, что в ней нет маленького ситечка в рожке.
Есть ли смысл в данной ситуации идти в магазин с жалобой и возвратом/обменом? Фактически я же проверил комплектность в магазине и согласился, что она полная.

Ответить
1

Начну с того, что без шуток - деталь могут потерять. Потому что достаточно коробок вскрывается, потому что проверяются. Или посмотрел клиент - упаковали и на витрину. Можно реально что-то забыть, это к сожалению не редкость.
Просто несите всё в магазин, говорите "не хватает переходника, поищите, покупал вот тогда-то". Работник магазина, если не долбоящер, поймет, что за товар, состыкует, что могло реально этого внутри не быть - и найдет что надо, отдаст.

Ответить
0

А ещё вопрос: всегда забавляли заявления магазинов техники типа "Гарантия низкой цены" или " Нашли дешевле? Мы продадим ещё дешевле".
Неужели если я им покажу ссылку с того же АлиЭкспресс, то они снизят цену до их уровня?

Ответить
1

На усмотрение магазина. Вообще, есть товары прибыльные, есть супер-прибыльные. То есть закладывается очень много от закупки. Это вообще отдельная большая тема, я думаю затрону во второй части.

Ответить
6

Это идет от 2 вещей: плана продаж определенных товаров (часто залежавшихся на витрине) и личной мотивации продавца (проценты с продаж). И то и другое - зло, на мой взгляд. Мотивировать можно общим оборотом магазина, общими продажами, которые делятся например на количество отработанного времени каждым, то есть на всю команду. "Чем я могу вам помочь" сам ненавижу до зубной боли!

Ответить
8

Универсальный ответ: "- деньгами".

Ответить
1

Прекрасная почва для коллективной травли

Ответить
0

Мотивация должна быть такой, на которую продавец консультант сам может повлиять. Платить консу % от продаж магазина - глупо и тупо. Конс может сидеть на попе ровно и ничего не делать, а бабки получать. Поэтому мотивация завязанная на личные продажи это лучше всего

Ответить
0

С услуг, например. Процент.

Ответить
19

Вам подсказать что-нибудь?

Ответить
22

- Как вас представить?
- Представьте меня в душе...

Ответить
12

Автору респект. 
Было бы здорово ещё к каждому случаю добавить ссылку на статью в законе.
Расскажи ещё про цены, которые различаются на полках и на кассе. Я так пару раз вытряхивал с кассиров разницу, только необходимо было сфоткать цену на полке (типа публичная оферта).

Ответить
3

Ценники бывают разными. Если просто из пистолета (такая штука, шлепает ценники, там просто цена и всё, наклейка) на товаре, это информирование о цене. Нормальный ценник - он с артикулом, штрих-кодом, наименованием товара, ценой, информацией о продавце. Вот если такой, нормальный - покупатель может требовать разницу по кассе, если возникла.

Как быть с ценой, которая набита пистолетом? Есть заблуждение, что если кассир говорит другую цену - это значит, кассир не прав. На самом деле, озвучивание голосом цены товара кассиром и есть по этой самой оферте объявление цены товара. По факту, цены как бы нет на товаре, если там просто пистолетом набито. То есть это значит "узнавайте цену на кассе". И где-то в магазине такая информация в уголке потребителя точно есть :)

Я не сталкивался по опыту с разницей в цене, у меня босс - жуткий перфекционист, очень тщательно сверяет остатки и цены, на весь товар обязательно идет ценник.

Ответить
0

Такие случаи были в Дикси, Ленте и Ашане. В Ленте даже 500 р вернули за химию для бассейна.

Ответить
7

Могу только добавить, из-за чего технически разница возникает. Это неосознанный обман, в большинстве случаев.

Товар приходит по разным закупочным ценам. Нужно делать т.н. переоценку. Когда товар приходуется или перемещается (то есть кладется на остаток), у новой партии может быть выше (или ниже) отпускная цена. А если это тот же самый товар по базе? Например, висят 5 мышей старой партии за 400 рублей. А новая уже бьется за 500 (или 300).

Вот если забыть переклеить ценники, то и возникает нестыковка.

Ответить
0

Вообще-то по правилам торговли ценник обязан быть на товаре. И если на товар или рядом с ним наклеена бумажка в цифрами (хоть от руки) и названием товара – это и есть ценник. Закон не устанавливает конкретных требований к ценнику на тему штрих-кода или артикула. Так что никакое это не заблуждение покупателя

Ответить
0

босс - жуткий перфекционист

как оцениваешь это качество со стороны босса? Он перфекционист в том числе и по законам? Например легко меняет товар, который не понравился покупателю на след день?

Ответить
0

Хорошо оцениваю, когда у меня на балансе скажем 4001 руб 53 копейки.

Ответить
0

Мы меняем всё в течении двух недель, это решение босса. Магазин локальный, репутация важна.

Ответить
1

На практике в сетевых продуктовых всякие акции в софте меняются быстрее чем реально успевают поменять ценники, поставленной задачи наебать там нет, хотя кнчн если ты не заметишь то будут рады, чо.

Ответить
11

А вообще я очень люблю когда консультанты реально в теме и им нравится их работа (очень редкая кстати по моим наблюдениям вещь) приятно общаться.
Но к сожалению в большинстве случаев они про товар не могут сказать ничего толкового кроме того что я могу и сами прочитать в его описании.

Одно время, когда у меня еще не было отдела снабжения и я сам мотался по магазинам, меня ОООЧЕНЬ часто в Энтузиасте принимали за консультанта (я синей жилетке мотался и они в похожих ходили) и я если было время и настроение реально людей консультировал и делал это лучше чем большинство сотрудников, потому, что я этот инструмент не только на витрине видел )))

Ответить
2

Я когда-то ходил в магазин как клиент, теперь управляю :)
Про навязывание: это главное, точнее так - ГЛАВНОЕ - что сейчас стараюсь искоренять у сотрудников. Это очень-очень нездоровая херня, быть навязчивым. Так теряются клиенты. Так страдает репутация.

Но чтобы подобное просекать, то есть знать когда кому и что говорить, нужно быть 30-летним чуваком, как я, а не молодым шутливым, пришедшим в магазин, потому что прёт, любит технику и вообще глаза горят.
Это правда жаль, но очень редко вижу ребят, которых не учить надо кнутом и пряником, а именно они сходу умеют общаться. С разными и о разном. Из таких вырастают потом руководители, наверное (по слухам).

Ответить
1

Я недолго работал в Керхере.
Помню как из головного офиса присылают разнарядку ПРОДАЕМ ПАРОГЕНЕРАТОРЫ. Лучшему продавцу парогенераторов по сети бонус к зарплате 30 тысяч.
Директор филиала не будь дурак дал разнарядку все продажи парогенераторов оформляем на оно человека ))))
Угадайте в каком филиале был самый лучший продавец парогенераторов.

Ответить
2

Нет ничего хуже плана продаж. Поэтому у меня его просто нет.

Ответить
1

И ничего более красноречиво не скажет об отсутствии у тебя необходимой компетенции на занимаемой позиции. Был бы я владельцем этого бизнеса, то вылетел бы ты с работы немедленно после такого.

Ответить
0

Да, надо было тебя брать :) Посоветую боссу.

Ответить
0

Но вообще, отсутствие плана продаж идет от того, что по каждой группе есть только нужный ассортимент. Всё, что есть в магазине, все продается, всё закупается в небольших (относительно) количествах и часто. Поэтому ничего не впариваем людям, за это нас и ценят.

Ответить
0

Почему нет KPI?

Ответить
0

Модные слова идут в жопу, вот почему :)

Ответить
0

Ну типа задачи какие-то ставятся перед персоналом, как наприме в том же Мвидео 

https://www.youtube.com/watch?v=fs5Ej08ysps

Ответить
0

Конечно. Наверное, это тема 2-й части

Ответить
0

Ещё одно подтверждение того, что при назначении тебя на такую должность руководствовались принципом «Из двух зол выбирай меньшее»

Ответить
0

Да, повторюсь, я уже позвонил боссу. Он ждет собеседования с тобой.

Ответить
0

А потому что там не знание предмета важно, а подвешенный язык и умение наебать.

Ответить
2

 А потому что там не знание предмета важно, а подвешенный язык и умение наебать. 

Так это и плохо.
Должны решать подвешенный язык, знание матчасти и желание решить проблему клиента

Ответить
1

То есть ты ещё больше проблем хочешь повесить на этих обделённых судьбою людей.

Ответить
2

Я думаю о покупателе в первую очередь.

Ответить
–1

Мудак

Ответить
1

Извини но я за клиентоориентированный сервис

Ответить
1

Клиент платит зарплату всем сотрудникам. Нет клиента нет зарплаты

Ответить
–1

А эту хуйню вообще запретить надо, все эти шараги имеют фиксированный оклад, но не каждый их платит, или даже если его платит, то капает на мозги.

Ответить
1

 А эту хуйню вообще запретить надо

Какую?
Я не про процент с продаж сейчас говорил.
А про то, что если не будет клиентов то пизда всей конторе.

Ответить
0

Процент от продаж, забыл написать.

Ответить
1

Я не про процент с продаж говорил.
Деньги на зарплату, на кофе в столовой, на все что угодно берутся не с потолка их приносят клиенты. Клиент платит зарплату всем от охранника на входе до директора в кабинете.
И все, каждый сотрудник должен думать о том, чтобы клиенту было хорошо

Ответить
–1

Это можно реализовать и без облизывания твоей жопы подвешенным языком.

Ответить
1

не надо облизывать жопу.
В моем понимании хороший консультант это не облизыватель жопы а чувак владеющий темой и могущий все тонкости объяснить. Вежливый уверенный в себе и не заискивающий.

Ответить
–1

Низшее звено крупных компаний с огромной текучкой и низкой зарплатой такое тебе просто никогда не обеспечит, выбери что-то одно.

Ответить
1

 Низшее звено крупных компаний с огромной текучкой и низкой зарплатой такое тебе просто никогда не обеспечит, выбери что-то одно.

не делать его низшим звеном с низкой ЗП

Ответить
0

Это как, всех начальниками точек назначать?)

Ответить
0

Строгая вертикальная иерархия необязательна

Ответить
0

И эти люди работают больше 8 часов ещё.

Ответить
0

Но не 5-2 же... Чаще больше :/

Ответить
4

Юзлес статья, все что здесь написано уже было сказано в интернете миллион раз. Это даже на уроках обществознания в школе проходят.

Ответить
24

Больше скажу: мне это в детском саду рассказали, а в роддоме - сразу после того, как появился на свет.

Ответить
6

К слову сказать мне все вот эти пункты в статье не помогли.
Когда меня охранник остановил по подозрению в краже (я купил продуктов, а он подумал что я ещё украл шоколадку), я показал спокойно все карманы и сумку. Он начал мне кидать предъявы и кричать. Я заснял это на видео, сам же я вызывал полицию.

После того как приехала полиция они осмотрели меня и увезли в отделение (паспорта с собой не было).
Составили протокол КоАП РФ 20.1 ругался матом в общественном месте публично выражаю неуважение к обществу. В качестве доказательства было заявление сотрудника охраны, который написал при мне его на меня.

В итоге штраф 500 рублей что-ли, через месяц я по суду оспорил решение (в протоколе я подписал что не согласен и изъявил свою позицию). Суд решил что будка охраны не является общественным местом, а также что матом я ругался  в личной беседе с сотрудником охраны.

Так что в российских реалиях все ваши советы из статьи хуйня ебаная.

Ответить
0

Ну вот видите, все же хорошо закончилось! 500 рублей вернули.

Ответить
6

Я оладушки не смог сделать и просидел в ОВД с бомжами 2 часа.
Потом месяц ждал разбирательства...

Ответить
2

Но автор статьи ведь вряд ли в этом виноват :)

Ответить
4

Это я к тому, что на самом деле охранники могут заставить вас потерять ваше время. А в статье так указано, что охранники мол нихуя не могут.
А если пересчитать в вашу зарплату, то потери могут быть существенными.

Ответить
1

Но мы же понимаем, что все зависит от поведения покупателя. Взяли бы смартфон и начали бы снимать все и записывать. Не стали бы материться. С полицией то же самое ведь.
Ну и история такая себе... Все же, виноват-то охранник, значит дело может в чем-то еще? Скажем так, в некой коррупции, может охранник брат был того полицейского.
Опять же, написали бы в ТЖ материал. Это привлечение внимания СМИ. Возможно, магазин бы захотел бы замять.

Ответить
5

Я более вам скажу, я все записывал.
Мне отказались показать камеры видеонаблюдения (тот охранник который меня прессовал отказался, а его коллега говорил "сань да ниче он не крал вон видео смотри".

Прокуратура написала, что "Вы вели себя некорректно", после просмотра камер наблюдения без звука (лол).

Когда суд истребовал записи видеонаблюдения у магазина, магазин ответил что их нет (прокуратура как-то их посмотрела хз как).
В суд предоставил доказательства с видеозаписей с телефона.
Меня когда везли в ОВД я не понимал, что меня везут оформлять на меня протокол, я думал что щас будем записывать на охрантоса за удержание, оказалось что все не так-то просто.

В суд вызвали ментов, которые меня оформляли. Судья спрашивает их: "Этот молодой человек, при вас выражался матом публично выражая неуважение к обществу?" (это он процитировал протокол).
Мент отвечает: "Нет вроде, он вообще нормальный парень".
Судья: "А почему в протоколе написано что выражался?"
Мент: "Не, ну раз написано значит было..."

Спасибо товарищу судье за знатные 20 минут стендапа и +500 рублей.

Ответить
0

Нда... Пока навскидку - тут точно было что-то нечисто.

Ответить
0

Ну в этом плане окей, соглашусь.

Ответить
5

Однажды встретил в кафе закрытую дверь в туалет со сканером чека. Законно ли это? Имеет ли право обычный прохожий воспользоваться туалетом?

Ответить
14

 Имеет ли право обычный прохожий воспользоваться туалетом?

Вы уже в кафе, покупка не является условием пользования туалета. Можете, да.

Ответить
13

Так сейчас делают фаст-фуды. Решается просто: подходите, говорите "я ваш клиент, поел, мне нужен туалет". Вам говорят универсальный номер кода. Если отказывают, просите написать письменный отказ :)

Я понимаю, что рассуждаю может странно, но если вы лично показываете, что знаете законы, или хотя бы имеете представление - в большинстве случаев вам со всем помогут и всё сделают. Проще, дешевле, практичней решить на месте сразу, чем затягивать (по логике магазине, если там не долбоебы работают, конечно).

Ответить
3

 В нашем магазине, например, десяток камер видеонаблюдения. Это не муляжи, мы действительно пишем видео со звуком.

1) Зачем пишете звук, если для полиции достаточно простого видеоподтверждения?
2) У скольких людей и каких отделов есть доступ к записям камер? Как долго хранятся сами записи?

Ответить
6

Звук пишут, скорее всего, для того, чтобы люди не позволяли себе лишнего и не оскорбляли сотрудников, а, в случае обращения в полицию, предоставить доказательства оскорблений.

Ответить
4

Так и есть, да. Тонкость в том, что я не могу допустим прямо говорить, что вот запись, сейчас вызову полицию. Я могу проинформировать покупателя, что у нас пишется всё. Недавно была скандальная покупательница, напрямую ей говорить про полицию - суть бессмысленно. Мы либо вызываем, либо нет. Угрожать вызовом точно не стоит. "Вынул нож - режь", как говорится (умозрительно, конечно). 

Ответить
0

А Вы разве не должны предупреждать надписью о том, что помимо видеонаблюдения, ведётся запись разговоров? Это можно считать за нарушением границ частной жизни. 

Ответить
1

А мы предупреждаем, висит объявление.

Ответить
4

По 2 пункту: у меня есть доступ, у босса тоже, конечно. Записи храним долго, у нас все же магазин техники :) Жестких дисков хватает. Условно, года за 3 точно записи все есть.

Ответить
0

Т.е. такой срок выбран именно вами (магазином)?

Ответить
3

Да. По опыту общения с соседними точками, кто-то хранит полгода, кто-то вообще не хранит, ограничивается онлайн-наблюдениям.

Мы просто заморочились, поставил технологичные камеры Сяоми, мы их связали в одну сеть, в общем сделали круто.

Ответить
0

Может и круто, но меня всегда беспокоит что где-то есть фиксация моего передвижения.

Ответить
0

Я, признаться, тоже некоторое время запаривался. И ребята на продажах тоже.

Ответить
0

3 года

Но зачем такой большой срок? Какое было самое большое время, спустя которое понадобилась запись?

Ответить
0

Неделя. Но пишем на долгий срок, на всякий случай.

Ответить
5

Не надо такие тексты писать, после них появляются дауны, которые думают, что им кто-то что-то должен, и качают права.

Ответить
0

Общественный консенсус сам по себе не меняется. Если все думают что им кто-то должен, кем-то становится быть не оч.

Ответить
0

А какие надо?

Ответить
0

Запугивающие

Ответить
3

Блин, может будет возможность ответить. 
Предположим, я купил наушники(кабель, мышку) в дурацкой упаковке, которую можно вскрыть только разрезав. Могу ли я вернуть такой товар? 

И в целом, касательно упаковки товара при возврате. Должны ли быть эти мелкие стяжки для проводов в коробке? 

А бирки на одежде? 
Спасибо 

Ответить
3

 Могу ли я вернуть такой товар? 

Только по браку самой мышки, заводскому.

 Должны ли быть эти мелкие стяжки для проводов в коробке? 

В теории - нужно класть обратно. На практике почти не обращают внимание при возврате.

 А бирки на одежде? 

Да. Но одежду не вс