Что происходит с сервисами доставки во время карантина: рассказывают компании и курьеры

Стали ли россияне оставлять больше чаевых и насколько вырос спрос на доставку во время карантина.

После того, как из-за коронавируса Covid-19 повсюду начали вводить карантин, в центре внимания оказались доставщики еды — они оказались чуть ли не главным звеном, которое связывает граждан на изоляции и внешний мир. TJ поговорил с несколькими сервисами доставки и курьерами о новых условиях работы, в том числе о возросшем спросе и о том, что чаще всего заказывают россияне.

«Как показывает опыт зарубежных стран, сначала во время коронавируса начинает ускоряться рост спроса на доставку продуктов питания, затем – на доставку из ресторанов. Ситуация в России развивается по аналогичному сценарию», — рассказали в пресс-службе Delivery Club. Впервые компания зафиксировала нетипичный рост спроса на доставку продуктов в выходные 14–15 марта — плюс 20% по сравнению с предыдущими выходными.

За неделю с 16 по 22 марта рост ускорился на 32% к неделе с 9 по 15 марта, на последней неделе месяца — ещё на 45% к предыдущей неделе, и в апреле сервис установил рекорд — впервые выполнил миллион заказов за неделю. Мобильное приложение стали скачивать в три раза чаще, и доля заказов, совершаемых новыми клиентами, увеличилась.

«С точки зрения пользователей, мы работаем и продолжим работать в обычном режиме, они смогут заказывать еду из ресторанов через Delivery Club точно так же, как делали это раньше. При этом внутренние подразделения мы перевели в усиленный режим, чтобы оперативно реагировать на любые изменения ситуации без каких-либо ощутимых для пользователя последствий», — сообщили в компании, отметив, что готовы к существенно большей нагрузке.

По словам основателя сервиса экспресс-доставки «Самокат» Вячеслава Бочарова, за первую неделю всеобщего режима изоляции с 30 марта по 5 апреля количество заказов увеличилось на 40%: «Сейчас рост стабилизировался, и в день мы обрабатываем свыше 30 тысяч заказов». При этом 25% заказов — это бакалея. Компания заявила о росте продажи консервов, мучных продуктов и товаров для дома, а также об увеличении количества продуктов в одном заказе и частоте доставки.

Пик заказов в онлайн-магазине «Утконос» пришёлся на 16–17 марта. Прирост составил 120% относительно предыдущей недели и 230% в сравнении с аналогичным периодом в 2019 году. Средний чек увеличился на 37%. В конце марта посещать сайт стало в три раза больше людей, а доставок за месяц было на 40% больше, чем в марте 2019 года.

Помимо Москвы и Московской области, «Утконос» доставляет продукты в Тулу, Калугу и Тверь. Сервис раскрыл TJ средний чек заказа: на неделе с 30 марта по 5 апреля он составил чуть более 7800 рублей. Cамый низкий показатель зафиксировали в Калуге — 5200 рублей. По-прежнему самые популярные товары — продукты с длительным сроком хранения, а в последнее время существенно вырос спрос на предметы гигиены. В марте сервис продал на 173% больше бакалейных товаров, чем в феврале.

В «Утконосе» уверены, что бояться дефицита продуктов не нужно, потому что поставки идут в штатном режиме. Но из-за повышенного спроса «Утконосу» приходится искать новые логистические решения, потому что доставки оказываются закрыты на несколько дней вперёд. «Сегодня в среднем обслуживаются около 7,5 тысяч заказов в день. Мы оперативно расширяем логистические возможности и подписываем договор для открытия в Москве нового мини-скалада, который позволит увеличить число доставок до 10 тысяч в день», — рассказала Юлия Володяева, менеджер по связям с общественностью.

Онлайн-супермаркет «Перекрёсток» столкнулся с таким высоким спросом, что пока не успевает за ним. «В последние дни мы получаем в 10 раз больше запросов на доставку, чем позволяют наши текущие мощности: объём складов, число машин и курьеров», — говорит управляющий директор сервиса Леонид Довладбегян.

Пиком стало 14–15 марта, когда среднее количество размещённых заказов в день увеличилось более чем на 90% по сравнению с предыдущей неделей и превысило 13 тысяч. За последние выходные марта средний чек заказа вырос до шести тысяч рублей. Это превышает декабрьские показатели на 50%.

Если изначально драйверами роста были продукты длительного хранения — макароны, крупы, консервы, то теперь спрос смещается в сторону фруктов и овощей и молочной продукции, отмечает Довладбегян.

«Перекрёсток» увеличил автопарк на 20% и привлёк пять компаний-партнёров по доставке. А сумму минимального заказа сервис временно поднял до трёх тысяч рублей в Москве и Московской области и до двух тысяч — в Петербурге и Ленобласти. Правила доставки тоже изменились: заказы теперь принимаются только на ближайшие три дня и с ограничениями на крупногабаритные товары.

Курьеров Delivery Club проверяют на коронавирус мобильные бригады. Также сервис внедрил бесконтактную доставку и отказался от расчётов наличными. Курьеры получают медицинские маски и антисептики, их рюкзаки проходят специальную обработку. А в апреле компания будет в два раза увеличивать чаевые, оставленные в мобильном приложении.

«Заказов действительно стало больше, и из-за этого иногда приходится очень непросто. Но в целом — терпимо», — поделился с TJ курьер Delivery Club Руслан Шестаков. Он следует мерам предосторожности, носит маску и держится на расстоянии 1,5 метра от клиентов. Он признался, что поначалу ему было беспокойно из-за распространения вируса, но «если соблюдать элементарные меры профилактики, работать можно».

Клиенты на курьеров реагируют по-разному: «Кто-то с опаской, а кто-то с пониманием. Могут поинтересоваться у нас, как работа и здоровье. Но чаевых стало меньше, вероятно, из-за экономического кризиса и пандемии». Руслан не собирается прекращать работать даже на пике эпидемии.

В штате «Утконоса» тысяча курьеров. Многих взяли на работу в последние недели марта, как и 600 новых складских сотрудников. Благодаря этому сервис смог доставлять на 25% больше заказов. Курьеры проходят ежедневные осмотры, им дают респираторы и гели для рук. Предоплаченные заказы доставляют бесконтактно.

Такие же меры действуют в «Перекрёстке». Кроме того, курьеры должны использовать влажные салфетки после каждого контакта с поверхностями: например, нажатия на кнопку домофона или лифта. Залы, где хранится товар, раздевалки и кабинеты сотрудников дезинфицируют. Курьерам и водителям каждый день проводят инструктаж.

«Яндекс.Еда» и «Яндекс.Лавка» тоже ввели бесконтактную доставку. Кроме того, курьерам можно оставить электронные чаевые. Курьер «Яндекс.Еды» в Краснодаре Маргарита вышла на работу только в начале апреля, заскучав в самоизоляции. «Я устроилась курьером, потому что думала что на улицах никого нет, и за прогулку можно получить штраф. На деле же людей очень много, — рассказала девушка. — Конечно, если ситуация станет критической, я могу отказаться. Но если запреты на перемещение ужесточатся, то и людей на улице не будет совсем. Значит, для курьеров риск снизится».

«Раньше, чтобы выйти на работу, нужно было получить слот из имеющихся в общем расписании. Сейчас можно просто выйти из дома, прийти в точку начала работы и нажать „Начать слот“. Возможность заработать больше, скорее, вдохновляет, чем угнетает. Среди моих коллег в общем чате никто не депрессует. А вот хвастаются зарплатой регулярно», — говорит Маргарита.

В «Самокате» курьерам выдают маски, перчатки и санитайзеры. Доставка тоже только бесконтактная. Здоровье проверяют не только у курьеров, но и у персонала складов, супервайзеров и администраторов дарксторов. Сотрудников с признаками заболевания не допускают до работы.

«За последний месяц мы наняли более тысячи человек. Связано это и с развитием зоны покрытия, и с ростом количества заказов. Доставкой занимается уже больше трёх тысяч курьеров», — сообщил основатель «Самоката». Бочаров добавил, что если раньше на такую работу претендовали в основном люди в возрасте от 18 до 30 лет, то сейчас верхняя планка по возрасту соискателей достигает 45 лет. Курьерами становятся бывшие сотрудники кафе, ресторанов, торговых центров — те, кто потерял работу из-за корнавируса.

Курьер «Самоката» Василий Петров сразу почувствовал всплеск заказов, потому что режим работы ощутимо изменился. «Раньше мы работали по очереди: приходишь с заказа, и ещё есть время выпить кофе или помочь с чем-то на складе, так как не твоя очередь доставлять следующий заказ. Сейчас уже нет времени, чтобы помочь администратору. Ты пришёл, забрал заказ и сразу же отправился на доставку. За рабочую смену с 8 до 16 я делаю 18–20 заказов», — рассказал он TJ.

Василий не чувствует тревоги из-за риска заразиться: «Маску я меняю каждые два часа. Доставил заказ, вышел — обработал перчатки антисептиком. С людьми мы практически не контактируем и всегда дистанцию держим». По его наблюдениям, большинство клиентов выходят в масках и перчатках. Но к курьерам они не относятся настороженно, в отличие от прохожих, которые стараются обходить его стороной и ускоряют шаг.

При худшем сценарии Василий не собирается уходить, потому что считает свою работу в «Самокате» стабильной. Но надеется, что число заболевших скоро начнёт уменьшатся. «К концу прошлой недели на улицах [Москвы] стало совсем мало людей. И машин тоже стало заметно меньше», — отметил курьер.

#covid19 #карантинвроссии