Робота наняли для отслеживания грубостей на горячих линиях в Москве

Московская мэрия начала использовать робота, отслеживающего эмоциональный фон бесед на горячих линиях города. По словам представителей Департамента информационных технологий города Москвы, если алгоритм заметит во время разговора хамство, грубые слова или повышение тона, он может подключить к беседе более опытного сотрудника-супервизора.

Робот анализирует как громкость и тон, так и лексический состав речи. Допустившего грубость оператора линии могут уволить, а если алгоритм почувствует в его тембре признаки болезни или усталости, сотрудника могут не допустить к работе.

По данным Департамента, в Москве работает около 30 горячих линий, они принимают 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярные справочные службы — у многофункциональных центров «Мои документы» (250 тысяч вызовов) или у Дептранса (160 тысяч).