Стирка через интернет

Сразу несколько компаний поверили, что в Москве есть спрос на удалённую стирку одежды и белья. Возможно, вместе у них и получится создать новый рынок.

Исторически подход к стирке в России кардинально отличался от привычек в других странах. На Западе дорогая жилплощадь: занимать несколько квадратных метров стиральной машинкой и вешалкой для сушки одежды нерационально. В Таиланде, например, относительно дорогие вода и электричество. В Европе можно часто встретить частные прачечные или автоматы для стирки на улицах, а по голливудским фильмам известно, как студенты привыкли использовать прачечные в общежитиях.

В России жильё относительно недорогое, и стиральная машинка является одним из неотъемлемых элементов обихода, с которых начинается семейная жизнь. Однако в Москве с её дорогими квадратными метрами и напряжённым ритмом жизни ситуация несколько отличается. Сразу несколько компаний поверили в то, что москвичи хотят заказывать через приложение (или сайт в интернете) не только химчистку, но и услуги стирки и глажки вещей.

С 2015 года на рынке работает сервис Dry Harder: его создатели концентрируются на услугах химчистки и в отдельную услугу стирки пока верят не очень. WashDrop запустился в 2016 году как химчистка и с мая 2017 года начал тестировать отдельную услугу стирки. Qlean известен как сервис заказа уборки дома, но весной стал незаметно тестировать в Москве отдельную услугу «Qlean.Стирка»: у неё пока нет сайта, но её можно заказать через приложения на Android и iOS в определённых районах столицы.

Цены и набор услуг сильно различаются. Например, Qlean концентрируется на стирке по подписке, а химчистку предоставляет как дополнительную услугу. Dry Harder сфокусирован на химчистке и тоже предлагает подписываться на свои «бизнес-тарифы», нацеленные на «белых воротничков». WashDrop тестирует необычную услугу, измеряя объём вещей для стирки пакетами, а не килограммами или штуками.

TJ поговорил с представителями трёх сервисов о том, как устроен рынок сейчас и почему они верят в стирку через интернет.

В марте мы две недели тестировали сервис на сотрудниках Qlean и наших друзьях. Первые «боевые» клиенты были на выходных 15-16 апреля. На данный момент сделано уже около 100 заказов, некоторые из них — повторные.

Сейчас сервис тестируется на севере Москвы между «Белорусской», «Соколом», «Динамо», «Тимирязевской», «Савёловской», «Петровско-Разумовской», «Полежаевской» и «Беговой».

Район выбран исходя из плотности распределения клиентов Qlean — у нас их там особенно много. Партнёрская прачечная находится в другом месте, и в ближайшее время по нашим прогнозам расширение в другие районы нам не понадобится.

У нас свои стандарты оценки партнёров, среди которых качество — одно из самых важных. Кроме того, мы «на себе» тестировали каждого потенциального партнёра. В дальнейшем будем расширяться для эффективной утилизации курьеров по этим же стандартам оценки, а свои прачечные открывать не планируем.

Наш идеальный план — стать аутсорсером всей бытовой рутины, а не только уборки и стирки, и чтобы наши клиенты выбросили или продали не только швабры, но и стиральные машины.

Как происходит процесс стирки мы развёрнуто вряд ли ответим, можем уточнить у партнёра. А так — в помещении специальные стиральные машины, гладильные станки для белья и для рубашек.

Есть три тарифа. Тариф «800 рублей» — это 4 килограмма белья и четыре рубашки: в субботу курьер забирает вещи, а в воскресенье возвращает. Тарифы за 3,5 тысячи рублей (20 килограмм белья) и 4,5 тысячи рублей (15 килограмм белья плюс рубашки) — это покупка соответствующего объёма, после оплаты мы приезжаем каждые выходные в ближайшие четыре недели. Если пакет исчерпан, клиент может доплатить 200 рублей за каждый дополнительный килограмм или рубашку.

К разовым клиентам мы приезжаем с нашим специальным мешком, а у подписчиков мешок оставляем, чтоб у них была возможность заполнить его в течение недели. Возвращаем одежду в специальной сумке, а рубашки в чехлах и на вешалках. Все вещи в полиэтилене.

Химчистка — это отдельная услуга того же партнёра, воспользоваться которой можно, только заказав какой-либо предложенный пакет: разовый или подписочный.

Мы видим, что спрос на услугу есть, и клиенты начинают возвращаться. Планируем летом протестировать другие районы Москвы, решить ряд вопросов с логистикой и ценообразованием, а к осени подводить какие-то итоги.

В России аналогов с прозрачной системой подписки нет. Есть просто химчистки с доставкой. За рубежом это Cleanly (США), Washmen (ОАЭ) и Mr. Jeff App (Испания).

В мае 2016 года у нас, если выражаться языком стартаперов, был MVP (запуск первой версии с минимальной функциональностью — прим. TJ) — в компании работало два человека. Когда поняли, что всё работает и летит, в октябре запустили это в полную силу. Полноценно мы работаем семь с половиной месяцев: делаем приложения, запустили услугу «Экспресс» — в выходные часть вещей стираем за 24 часа.

Какая проблема у людей: на выходных хочется свой гардероб привести в порядок, но обычно стирка у внешних компаний занимает 48 часов. Для этого вещи надо сдать в пятницу, чтобы получить в воскресенье, или сдать в субботу, чтобы получить в понедельник. Это неудобно. Была потребность, которую нужно было закрыть.

Мы запустили пилотный проект по стирке постельного белья и рубашек. Есть две опции — два пластиковых мешка, один побольше, другой поменьше. В них можно положить столько постельного белья, сколько поместится: в маленький обычно помещается три-четыре комплекта, в большой — семь-восемь. Рубашек — в маленький две, в большой до пяти. Мы можем забрать мешок в субботу вечером и привезти следующим утром — это даже меньше 24 часов. Стоит это существенно ниже, чем у других химчисток — маленький мешок 990 рублей, большой — 1490 рублей.

Нам было важно посмотреть, будет ли это работать, поэтому в пилоте только рубашки и постельное бельё. Сейчас хотим расширить спектр стираемых вещей до всего гардероба.

Наш рынок существенно отличается от западного: там пропорции спроса на химчистку и на стирку — 50% на 50%. Там люди много стирают, но далеко не у всех есть стиральные машинки, и отдавать стирку на аутсорс — дело привычки. У нас привыкли стирать сами: по нашим расчётам, пропорция 80% на 20% или где-то 85% на 15%. Поэтому мы стали сначала работать на уже существующем рынке химчистки: её в стране довольно много. Причём этот рынок закостенелый, ещё с советским сервисом, поэтому точка роста была огромная, можно показать результат.

Теперь мы пришли к выводу, что и по стирке есть куда расти. Даже лозунг для себя определили: «Мы боремся со стиральной машинкой». Мы показываем, что стирать можно за недорого, при этом освободив себя от всей домашней рутины.

Химчистка действительно маржинальнее, чем стирка — у неё маржинальность около 80%. У стирки на самом деле примерно такая же, но чуть меньше. С точки зрения бизнеса мы не могли сразу на двух стульях усидеть: поняли, что со стиркой в России беда, и решили поработать там, где уже есть спрос, но где много чего недостаёт в плане сервиса. Например, людям нужна точная доставка с приездом курьера вовремя: у нас временной промежуток приёмки — два часа, не нужно сидеть целый день и ждать курьера. Адреса для приёмки могут отличаться: есть клиенты, которые в будни сдают вещи с работы, а забирают их на выходных дома. У нас очень короткая приёмка: мы у клиента находимся в среднем две-три минуты, а обычная приёмка занимает в среднем 15 минут из-за описи вещей. Такого рода моментов и мелочей много, а они делают сервис гораздо удобнее.

Мы смотрим не на количество заказов, а в первую очередь на возвращаемость клиентов. Retention у нас порядка 20%, то есть каждый пятый клиент заказывает услугу повторно — это неплохой результат. Сейчас наша выручка в месяц — 850-900 тысяч рублей, около 300 заказов. Это только по химчистке.

Стирку мы запустили только в мае, там около 20 заказов. Это новый продукт, и он делается больше через PR-историю. Здесь нельзя просто запустить рекламу через контекст, людям надо объяснить, что это такое и как работает.

У химчисток в стране тоже тяжёлая ситуация из-за репутации. Люди боятся, что их шубу за полмиллиона рублей увезёт какой-то мальчик-курьер. Квитанция для них не является гарантом, и российский менталитет тут накладывает свой отпечаток.

Создание рынка — работа более сложная, чем работа с существующим. Это тяжёлая ноша, за которую не каждая компания готова взяться.

Я в прошлом — консультант с Белой площади в Москве, где находятся все консалтинговые компании. Это всегда было болью и страданием. Ты «белый воротничок», у тебя есть своя униформа, в которой ты всегда должен быть на работе, и ты знаешь график работы всех химчисток. Приходишь, ждёшь, можно сделать это только в определённые часы — круглосуточных очень мало — всегда очередь, бесконечный просмотр вещей.

Я видел, что есть рынок, которым все пользуются, но который мне лично не был удобен.

У Dry Harder были инвесторы, я вкладывал и свои деньги: всего мы вложили 40 тысяч евро на старте. Есть большая разница между тем, своё у тебя производство или ты отдаёшь его на аутсорс. Химчистка выглядит очень лёгким бизнесом, если ты говоришь: я буду собирать вещи и развозить их по чужим химчисткам, а потом отвозить обратно. Этот вариант 40 тысяч евро инвестиций не требует, но у нас своё производство: только так можно контролировать качество.

Другой вопрос: проблема есть, но достаточно ли она большая, чтобы решать её таким объёмом инвестиций? Могу сказать каждому, кто пытается заниматься подобным: есть большая разница между раскруткой мобильного приложения и раскруткой услуги с быстрым процессом на производстве. Самое сложное — это производство. Для меня ключевой вывод в том, что когда дело доходит до производства, а не просто создания программы для App Store, уровень кропотливой работы увеличивается в разы. Здесь понятие взрывного роста характеризуется иначе.

Да, в банковской среде наш сервис стал понятен и близок. Можно ли говорить, что завтра с улиц пропадут химчистки? Я не думаю.

Был ли у нас хороший и уверенный рост? Да. Возможен ли взрывной рост, когда ты выстраиваешь производство? Я думаю, нет. Есть экономический контекст — рынок услуг: сейчас он по моему опыту не растёт. Это связано с экономикой в стране в целом: когда у тебя есть услуга, которая повышает качество жизни, но ты на неё напрямую не завязан — ты пользуешься ей только тогда, когда тебе это нужно. У меня есть коллеги, которые развивают бизнес маникюра и салонов красоты. Раньше люди делали себе маникюр каждую неделю, а теперь — каждые две, потому что экономика другая. Средний класс сокращается.

Каждый раз, когда я слышу, что рынок услуг в Москве и в России ожидает уверенный рост, я отношусь к этому очень скептически. Несколько лет назад люди говорили, что рынок химчистки в Москве — 5 миллиардов рублей. Сейчас говорят про 10 миллиардов, но я не верю, что рынок так растёт. Не думаю, что количество «белых воротничков» сейчас увеличивается: это прямо зависит от того, как себя в России ощущают банковские и корпоративные клиенты, а в ситуации, когда с рынка уходят крупные игроки, таких клиентов становится просто меньше.

Почему химчистка, а не стирка? Для стирки возможности есть, мы предоставляем эту услугу, более того, мы не делаем химчистку, когда можно сделать просто стирку. Здесь стоит задача расширения рынка путем добавления новых услуг и выхода за рамки понимания клиента как стандартного «белого воротничка».

Для меня основной сложностью было выстроить процесс на фабрике. Очень мало специалистов умеет и знает, что делать. Неожиданно это связано с тем, что в стране слабо представлено среднее техническое образование, и находить специалистов-технологов — людей, которые умеют уверенно работать с современными материалами — самая сложная задачка. Вторая сложность — привлечение клиентов, выход за рамки стандартного круга «белых воротничков».

Спрос на услугу стирки сводится к тому, решаешь ли ты проблему клиента или нет. Что для него комфортнее в выходные: потратить четыре часа на то, чтобы загрузить вещи, завесить ими балкон и потом всё это погладить или сложить их в стопку, отдать и получить через день выглаженными и сложенными? Да, когда живёшь один и ничего гладить не надо, можно закинуть вещи и развесить их за 20 минут. Но когда в семье два человека носят рубашки на работу, рубашка на день — это 10 рубашек на неделю. Даже просто погладить и развесить их уже сложно.

Мне совершенно точно кажется, что рынок стирки намного меньше, чем химчистки и глажки, и отдельно я его не воспринимаю. Я считаю, что это совмещённые услуги. У нас в России даже дома банально другие. Посмотри на Нью-Йорк: место дорогое, инфрастуктура сантехники не позволяет людям иметь свою стиралку. Считаю ли я, что в будущем рынок стирки может оказаться самостоятельным и независимым? Такая вероятность есть, но для этого должна быть другая экономика и другой стиль жизни. В момент, когда все станут намного более мобильными и загруженными, и никто не захочет таскать за собой стиралку и тратить время на стику, это станет самостоятельным бизнесом.

Рынок и формируется сейчас тем, что стирку начали предлагать как отдельную услугу. Взрывной рост появится тогда, когда соотношение цены и пользы поменяется: сейчас для многих проще стирать самим. Мне кажется, что пока соотношение спроса на химчистку и стирку — 80% на 20%. Мы не можем полагаться на субподрядчиков, как Uber, и для нас главная задача — выстраивать максимально качественный сервис. Это модель бизнеса, отличающаяся от чистого онлайна и по финансовым затратам, и по темпам роста.