Примите наши извинения, всего доброго, Почта России

«Почта России» наконец-то появилась в Твиттере. Для мониторинга отзывов клиентов используется не один, а сразу четыре аккаунта. Правда, всё общение сводится в основном к перенаправлению жалоб на электронную почту и принесению извинений.

Продолжение: «Почта России» официально объявила о начале работы в соцсетях

Свой аккаунт «Почта России» создала ещё 14 августа, но информация о нём дошла до нас только сейчас. Ну, вы понимаете — «Почта России».

Интересно, что это не единственный аккаунт «Почты России». Есть ещё три: @ruspost_b, @ruspost_c и @ruspost_d, созданные 15, 16 и 20 августа соответственно. У них побольше фолловеров и ведут их более грамотные сотрудники. В отличие от первого аккаунта, в этих не забывают, что в реплаи нужно вставлять ник собеседника.

На сайте «Почты России» пока не указано, что эти аккаунты являются официальными. Мы отправили запрос в пресс-службу «Почты России», чтобы подтвердить их официальный статус, но пока не получили ответа.

Описание аккаунта b более полное и в нём указано, что свои отзывы необходимо присылать на специальный электронный ящик. Вопрос: зачем тогда нужен этот «рабочий аккаунт?»

Мы просмотрели все доступные на данный момент твиты и выяснили, что среди них нет ни одного без реплая. Очевидно, аккаунты используются для мониторинга и работы с отзывами клиентов, что объясняет небольшое количество подписчиков.

Довольно странно, что для работы используется аж четыре отдельных аккаунта: если над мониторингом работают несколько человек, то они могли бы залогиниться в один аккаунт. Видимо, «Почта России» (или SMM-агентство) устроили между своими сотрудниками соревнование или просто плохо понимают, как пользоваться Твиттером.

Приведём несколько примеров того, как именно «Почта России» работает с отзывами в Твиттере. В среднем её сотрудники реагируют на отзывы в течение нескольких дней, реже — дольше недели.

Ответы на многие жалобы сводятся к перенаправлению на почту [email protected].

Редко, но бывают и позитивные моменты в работе. «Почта» отвечает бодро и, похоже, не понимает сарказм.

Иногда SMM-щики радуют интересными фактами о работе «Почты».

Интересно, что почти все ответы даются по принципу Ctrl+C → Ctrl+V: «примите наши извинения, всего доброго, Почта России». Действительно, остаётся только надеяться.

Мы заметили, что пользователи часто ретвитят такие ответы, хотя они и ничего не меняют. Надеемся, «Почта России» понимает, что делает и от этого будет какой-то толк. Лет через двадцать.

UPDATE: После выхода статьи мне позвонили из «Почты России». Сотрудник попросил не публиковать деталей разговора, но пообещал, что официальный ответ придёт «на следующей неделе». Тогда и поговорим, что уж.

UPDATE 2: В своём фирменном стиле Почта России задерживает даже электронное письмо с официальным ответом. Если вы читаете эту надпись, значит письмо всё ещё не дошло.

Жду две посылки из США уже второй месяц,
Никита Лихачёв,
The Twi Journal