Во «ВКонтакте» рассказали, как новых агентов поддержки ищут с помощью машинного обучения

Благодаря алгоритмам соцсеть оптимизировала поиск сотрудников и сделала его более релевантным.

В закладки
Иллюстрация Алины Злобинской, блог «ВКонтакте»

Социальная сеть ищет новых агентов для службы поддержки с помощью алгоритмов машинного обучения. Так во «ВКонтакте» решают проблему поиска наиболее подходящих сотрудников, избавляются от очереди из множества ответов на вакансию и автоматизируют рекрутинг. Об этом в корпоративном блоге соцсети рассказала руководитель поддержки Екатерина Лебедева.

Раньше для поиска новых агентов поддержки во «ВКонтакте» использовали таргетированную рекламу в левом блоке и вакансию в соответствующем разделе на сайте. Однако со временем желающих вступить в ряды агентов поддержки становилось всё больше, но на качестве найма это никак не сказалось.

Лебедева пояснила, что скриншоты ответов поддержки, которые обретали вирусную популярность, формировали неправильное представление о работе у кандидатов. У них возникало впечатление, будто им предстоят только «приятные беседы о вечном, шутки и веселье».

На деле же на подобные [неформальные] беседы приходится около 3 % от всех вопросов. Остальное — серьёзная работа, которая требует трудолюбия, усидчивости и острого желания постоянно учиться. С этим фактом приходилось сталкиваться уже после устройства.

Екатерина Лебедева
руководитель Поддержки

Соцсеть столкнулась с тем, что желающих стало слишком много и появилась необходимость как-то выделять «правильных людей» из тысяч кандидатов.

Тогда для соискателей ввели многоэтапные проверки. На первом этапе их отсеивали по формальным признакам: возрасту (до 18 лет работать во «ВКонтакте» не выйдет), наличию гражданства РФ и грамотности. Оставшимся присылали несколько тестовых заданий, по которым оценивали в том числе способности искать ответы на неочевидные вопросы и хорошо формулировать мысли.

В такие задания включали также неожиданный вопрос, который требовал креативный ответ. Это помогает понять, как сотрудник будет вести себя в нестандартной ситуации без готовых инструкций. Например, что делать, если приглашаешь домой девушку, но не знаешь, какой фильм с ней посмотреть. Тех, кто проходит все этапы называли «юнлингами» (по аналогии с юными джедаями из «Звёздных войн») и приглашали в офис «ВКонтакте».

Лебедева отметила, что и после этого проблема с переизбытком заявок на вакансию не исчезла — поданных резюме хватило бы на 100 лет набора новых сотрудников. Тогда позицию убрали со страницы «Вакансии», а тем, кто уже успел отправить резюме, задания присылали в порядке очереди. Из сотни кандидатов отбирали не более пяти человек, а многие ждали тестирования годами.

Тогда «ВКонтакте» решила воспользоваться алгоритмом look alike, который предназначен для рекламы в соцсети. Он самостоятельно находит аудиторию по заданным параметрам — пол, возраст, интересы, сообщества, в которых состоит пользователь, и другие поведенческие факторы.

Алгоритму дали профили действующих агентов, на основе которых он нашёл 200 максимально «похожих» кандидатов. Им выслали тестовые задания. В результате соцсеть получила втрое больше новичков, чем из «сырой выборки».

#технологии #вконтакте

{ "author_name": "Дамир Камалетдинов", "author_type": "editor", "tags": ["\u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438","\u0432\u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435"], "comments": 3, "likes": 28, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tech", "id": 60781, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Thu, 19 Oct 2017 19:32:00 +0300" }
Технологии
дискуссии в сообществе доступны только владельцам клубного аккаунта
С клубным аккаунтом вы сможете
создавать записи и вести дискуссии в закрытых сообществах
наслаждаться нашим сайтом без рекламы
помочь проекту и почувствовать себя лучше
Купить за 75₽

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "cndo", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "cndo", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "i", "ps": "cndo", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "i", "ps": "cndo", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "cndo", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "disable": true, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "clmf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byswn", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "cndo", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "cndo", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "cndo", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "cndo", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223677-0", "render_to": "inpage_VI-223677-0-130073047", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=cndo&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudv", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "ccydt", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "cndo", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "cndo", "p2": "fzvc" } } } ]
Оперативные новости со всего мира
Подписаться на push-уведомления