Во «ВКонтакте» рассказали, как новых агентов поддержки ищут с помощью машинного обучения

Благодаря алгоритмам соцсеть оптимизировала поиск сотрудников и сделала его более релевантным.

Социальная сеть ищет новых агентов для службы поддержки с помощью алгоритмов машинного обучения. Так во «ВКонтакте» решают проблему поиска наиболее подходящих сотрудников, избавляются от очереди из множества ответов на вакансию и автоматизируют рекрутинг. Об этом в корпоративном блоге соцсети рассказала руководитель поддержки Екатерина Лебедева.

Раньше для поиска новых агентов поддержки во «ВКонтакте» использовали таргетированную рекламу в левом блоке и вакансию в соответствующем разделе на сайте. Однако со временем желающих вступить в ряды агентов поддержки становилось всё больше, но на качестве найма это никак не сказалось.

Лебедева пояснила, что скриншоты ответов поддержки, которые обретали вирусную популярность, формировали неправильное представление о работе у кандидатов. У них возникало впечатление, будто им предстоят только «приятные беседы о вечном, шутки и веселье».

Соцсеть столкнулась с тем, что желающих стало слишком много и появилась необходимость как-то выделять «правильных людей» из тысяч кандидатов.

Тогда для соискателей ввели многоэтапные проверки. На первом этапе их отсеивали по формальным признакам: возрасту (до 18 лет работать во «ВКонтакте» не выйдет), наличию гражданства РФ и грамотности. Оставшимся присылали несколько тестовых заданий, по которым оценивали в том числе способности искать ответы на неочевидные вопросы и хорошо формулировать мысли.

В такие задания включали также неожиданный вопрос, который требовал креативный ответ. Это помогает понять, как сотрудник будет вести себя в нестандартной ситуации без готовых инструкций. Например, что делать, если приглашаешь домой девушку, но не знаешь, какой фильм с ней посмотреть. Тех, кто проходит все этапы называли «юнлингами» (по аналогии с юными джедаями из «Звёздных войн») и приглашали в офис «ВКонтакте».

Лебедева отметила, что и после этого проблема с переизбытком заявок на вакансию не исчезла — поданных резюме хватило бы на 100 лет набора новых сотрудников. Тогда позицию убрали со страницы «Вакансии», а тем, кто уже успел отправить резюме, задания присылали в порядке очереди. Из сотни кандидатов отбирали не более пяти человек, а многие ждали тестирования годами.

Тогда «ВКонтакте» решила воспользоваться алгоритмом look alike, который предназначен для рекламы в соцсети. Он самостоятельно находит аудиторию по заданным параметрам — пол, возраст, интересы, сообщества, в которых состоит пользователь, и другие поведенческие факторы.

Алгоритму дали профили действующих агентов, на основе которых он нашёл 200 максимально «похожих» кандидатов. Им выслали тестовые задания. В результате соцсеть получила втрое больше новичков, чем из «сырой выборки».

#технологии #вконтакте