{"id":860,"title":"\u041f\u043e\u043b\u0451\u0442 \u043a \u042e\u043f\u0438\u0442\u0435\u0440\u0443 \u0432 \u043d\u043e\u0432\u043e\u043c \u0440\u0435\u043b\u0438\u0437\u0435 \u0412\u0430\u043d\u0433\u0435\u043b\u0438\u0441\u0430. \u041a\u043e\u0434\u0437\u0438\u043c\u0430 \u0443\u0436\u0435 \u0437\u0430\u0446\u0435\u043d\u0438\u043b","url":"\/redirect?component=advertising&id=860&url=https:\/\/tjournal.ru\/umg\/450423-poslushat-novoe-kosmicheskaya-opera-ot-sozdatelya-saundtreka-k-begushchemu-po-lezviyu&placeBit=1&hash=d7cf24ebd26468490c3963a5f0d2007e10183cc7470e797c409220708a49a72a","isPaidAndBannersEnabled":false}
Olenka.ai

Как бот может разговаривать с человеком?

«Чтобы проверить состояние счёта — нажмите один». Все мы знаем, как иногда неудобно общаться с первым поколением программ для автоматизации телефонных звонков, и как это время от времени раздражает. Но за последнее десятилетие технологии эволюционировали настолько, что мы можем ежедневно разговаривать с роботами и даже не догадываться, что на том конце провода — не живой человек, а компьютер. Как машине удаётся маскироваться под реального собеседника? Тайны технологий раскрывает Олена Дишкант, основательница и СЕО Olenka.ai.

«Когда мы говорим о голосовом роботе, многие представляют механический голос, который режет слух не только из-за своей синтетичности. Обычно он сообщает о необходимости уплатить деньги, приближающемся визите к врачу — некой раздражающей рутине, от которой нам никуда не деться. Но эра IVR постепенно заканчивается — скоро его заменит разговорный искусственный интеллект, практически неотличимый от реального человека. Уже через несколько лет именно с роботами потребители будут контактировать с бизнесами и брендами в 75-80 % взаимодействий», — говорит Олена.

Итак, AI, artificial intelligence или искусственный интеллект. Простыми словами — это имитация человеческого интеллекта компьютером, точнее современными технологическими продуктами. Его сущность заключается в том, что машина может учиться, как ребёнок — методом проб и ошибок — и впоследствии развить «формальное мышление». Программы учатся думать, анализировать, просчитывать, предвидеть последствия, принимать решения — то есть вести себя как человек.

«Искусственный интеллект — это значимый шаг в разработке продуктов для автоматизации. Современный голосовой робот учится на истории диалогов, умеет анализировать сказанное собеседником и общается максимально естественно. Например, из 1 000 абонентов, которым звонит наш бот, «разоблачить» его получается менее чем у 10 человек», — делится СЕО Olenka.ai.

Голосовой робот: разбор технологии

Умный бот — программа автоматического обзвона. Обычно его используют для массовых голосовых рассылок, когда нужно проинформировать, опросить, пригласить сотни и тысячи людей. Благодаря использованию IP-телефонии он одновременно звонит на сотни номеров и «начитывает» заранее прописанный текст — скрипт. Затем программа продолжает разговор в зависимости от того, как на вопрос или предложение реагирует клиент. Как машина это делает?

«Голосовой робот — это сложный комплекс технологий. Кроме IP-телефонии, к главным его составляющим мы относим непосредственно искусственный интеллект, технологии понимания естественного языка и машинного обучения. Искусственный интеллект позволяет роботу имитировать поведение человека и работать с огромными массивами BigData, которые постоянно обновляются. В этом боты значительно превосходят возможности человека. Представьте, что вы постоянно учитесь новому. Что случается с более давними знаниями? Они забываются, вы можете вспомнить что-то при необходимости или больше не вспомнить об этом вообще. Робот «помнит» всё и всегда. Новые знания ему помогает получать машинное обучение, а технология понимания естественного языка — это как переводчик с человеческого на компьютерный и наоборот», — объясняет основательница Olenka.ai.

Разговор для робота — это цикл последовательных действий, который повторяется с каждым новым вопросом. Чтобы эффективно общаться с человеком, боту нужно:

  • начать диалог по написанному скриптологами сценарию;
  • понять, что именно отвечает клиент;
  • проанализировать ответ, вникнуть в его суть;
  • правильно выбрать следующую реплику для продолжения разговора.

«Подавляющее большинство голосовых роботов ведёт диалоги по правилам, которые прописывают лингвисты и маркетологи. Они определяют ключевые варианты развития разговора: заинтересовало ли предложение клиента, какие уточняющие вопросы он может задать и пр. Под каждую из этих групп специалисты составляют список триггерных слов, все они означают примерно одно и то же. «Да», «конечно», «естественно», «обязательно» — пример того, как можно выразить согласие. Робот слышит триггер и выбирает «привязанную» к нему реплику. Всё будто работает, но ровно до того момента, когда клиент скажет незнакомое машине слово, неправильно поставит ударение и т. д. Поэтому мы пошли дальше и отказались от триггеров», — рассказывает Олена Дишкант. Итак, разбираем, как именно разговаривает умный бот.

Как робот понимает человеческую речь?

Одна из технологий, на базе которых работает разговорный искусственный интеллект, — Speech To Text. Она трансформирует устную речь в текст. Этот текст превращается в массив цифровых данных, понятных для алгоритмов программы обзвона. Далее бот ищет соответствия — словарное толкование каждого слова.

Чем заменили триггеры?

Голосовые боты нового поколения работают за пределами правил — для них уже не нужно формировать списки триггерных слов и даже детализировать скрипт благодаря технологии понимания естественного языка.

«Естественная речь часто неструктурированная и даже неправильная. Мы не придерживаемся грамматических норм, иногда бессознательно замещаем одни понятия другими. Даже человеку бывает трудно понять, что же говорить о голосовом боте? Поэтому мы используем NLU — технологию не обработки, как в большинстве программных продуктов в этом сегменте, а именно понимания естественного языка. Благодаря ей робот распознаёт слова (их толкование) не отдельно друг от друга, а в общем контексте. Так он определяет намерение человека, даже если собеседник формулирует мысль двусмысленно или вуалирует то, что хочет сказать на самом деле», — описывает технологию СЕО Olenka.ai.

Благодаря NLU робот каждую фразу «разбирает» на намерения и сущности (условия, при которых намерение может осуществиться). Так машина определяет смысл реплики.

«Допустим, робот звонит, чтобы провести NPS-опрос. Клиент лояльный, постоянный, у него есть предложения по улучшению сервиса, но именно в этот момент нет времени разговаривать. Покупатель предлагает созвониться завтра в первой половине дня. Намерения здесь — «согласен», «перезвоните», «нужны улучшения», а сущности — «завтра» и «первая половина дня», — приводит пример Олена.

Как робот выбирает ответ?

У разговорных роботов изначально есть доступ к большому массиву данных, обычно это — фрагменты диалогов. Часть из них может быть маркированной по принципу соответствия между собой. То есть когда робот «встречает» определённую фразу, он сразу «находит» подходящие ей по содержанию или логике реплики. Это стало возможным благодаря использованию технологии машинного обучения — бот получает новые данные, структурирует их, учится находить для них соответствия и использует в диалогах.

«Преимущество машинного обучения в том, что теперь мы нам не нужно составлять бесконечные списки триггеров. Даже когда абонент произнесёт слово, не вошедшее в скрипт, голосовой бот нового поколения будет знать, что именно оно означает. Конечно, не исключено, что изредка искусственный интеллект будет неправильно расшифровывать язык абонента. Поэтому можно перестраховаться: дополнительно «загрузить» в базу данных робота реальные фрагменты диалогов для лучшей ориентации. Так система начнёт «понимать» ещё и специфику бизнеса», — советует Олена Дишкант.

Что автоматизировать с голосовым роботом?

Для бизнеса автоматизация — это залог развития и масштабирования. Благодаря ей упрощаются и ускоряются рутинные (несложные и повторяющиеся) процессы, сокращаются расходы на персонал, растут объёмы продаж и прибыль.

Программа для обзвона — эффективный инструмент для кампаний разных типов.

  • Холодные звонки. Их запускают с целью поиска новых и возвращения старых клиентов, анализа рынка и конкурентов, распространения рекламной информации и пр.
  • Опрос. Бота можно использовать для проведения социологических, маркетинговых, коммерческих исследований, сбора и обработки информации.
  • Напоминания. После интеграции с CRM телефонный бот получит доступ к истории взаимодействий с клиентами и ситуативно будет напоминать им о назначенных событиях, встречах, необходимости пополнить запасы определённой продукции и т. д.
  • Приглашения. Телефонный робот за считанные часы соберёт людей на вебинар, концерт и любой другой ивент.
  • Актуализация клиентской базы. Робот обзвонит всех клиентов и обновит их контакты, информацию о потребностях, роде деятельности, семейном положении, хобби и т. п.
  • Сервисное обслуживание. Программа обзвона подтвердит заказ, сообщит детали доставки, расскажет о текущих акциях и предложит приобрести сопутствующие товары.
  • Рекрутинг. Робот обзвонит кандидатов и даже проведёт первый тур собеседования.

Голосовой робот — универсальная программа, которую благодаря индивидуальному подходу к написанию скриптов можно использовать в самых различных отраслях.

«Мой опыт работы с разговорным искусственным интеллектом показал, что значительно повысить конверсию с помощью голосовых рассылок можно в инфобизнесе, образовательном, аграрном, финансовом секторах, логистике, продажах и телемаркетинге. Исходящий обзвон также хорошо работает в сервисных центрах, службах поддержки, медицинских, спортивных учреждениях и т. д.», — рассказывает Олена.

Сегодня голосовые боты бывают настолько реалистичными, что их почти невозможно отличить от человека, а работают они гораздо качественнее. Программы обзвона распознают и интерпретируют фразы любой длины, тональности и эмоциональности, отделяют речь от посторонних шумов, изучают неизвестные ранее слова и понятия, улучшают уровень обслуживания клиентов. Но настоящий залог их эффективности — чёткое понимание, что и ради чего следует улучшить. Поэтому по вопросам внедрения таких технологий лучше обращаться к профессионалам.

{ "author_name": "Olenka.ai", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": -8, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 453365, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 11 Oct 2021 12:33:45 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
null