Мы сделали из чатботов помощников, теперь пора сделать из них собеседников

Корреспондент TJ провёл несколько дней, общаясь с русскоязычными ботами, и остался в недоумении.

В последние годы в России становятся всё популярнее русскоязычные чатботы. Группа одного из самых востребованных ботов во «ВКонтакте» «Максим» насчитывает почти 4 миллиона подписчиков. В Telegram боты могут показать остаток денег на банковской карте, помочь с поиском квартиры или посоветовать блюдо на вечер. Их научили присылать пользователям эротические картинки или делать шаблоны для мемов.

Но, несмотря на это, потенциал индустрии не раскрыт. Боты умеют давать подсказки и развлекать, но до сих пор не могут общаться с пользователем. Существующие русскоязычные боты, предназначенные для диалога, в лучшем случае раздражают. Не пора ли компаниям и энтузиастам отвлечься от производства консультантов и бросить силы на то, чтобы научить искусственный интеллект разговаривать?

Существует специальный сайт со списком всех чатботов в Telegram. Количество пунктов только в разделе «самые популярные» уже перевалило за 300. С их помощью можно скачивать книги, выбирать такси, читать краткие пересказы классической литературы или найти ближайший к пользователю банк.

Telegram — привлекательная площадка для крупных компаний и банков, а чатботы — хороший способ поддерживать связь с клиентом. Онлайн-помощники есть у «Рокетбанка», Райффайзенбанка, интернет-магазина True Coffee Roasters и главных мобильных операторов. Эти боты дают пользователю справки, позволяют проверить баланс счёта, быстро заказать кофе или еду. В Telegram можно найти и ботов для спортивных ставок или для выдачи бесплатных купонов Uber.

Плюс такого количества разнообразных ботов — пользователь может не ходить по сайтам, а проверять банковский счёт, заказывать пиццу и выбирать фильм, не покидая пределы одного приложения. Благодаря простому устройству ботов в Telegram их легко создавать и настраивать даже без навыков кодинга.

Но если причины расцвета ботов в Telegram более-менее понятны, (мессенджер специально затачивали под их работу), то резкая популярность чатботов во «ВКонтакте» кажется более сложным явлением.

Самый известный бот в социальной сети Павла Дурова называется «Максим». Он умеет переводить текстовые сообщение в голосовые и делать шаблоны для мемов. Паблик бота появился в феврале 2017 года, сейчас количество его подписчиков составляет почти 4 миллиона.

«Максим» — это представитель лишь одного из типов чатботов в социальной сети. Другие присылают музыку, советуют, что надеть или как накраситься, отправляют исторические или культурные факты. В отличие от Telegram, боты «ВКонтакте» скорее развлекают и устроены достаточно примитивно. Факты могут повторяться, бот может посоветовать один фильм дважды или, в случае «Максима» и его аналогов, сломаться, получив слишком большое сообщение.

Тем не менее они популярны, как и чатбот, отправляющий порнографические картинки. Он пять раз отправлял мне одну и ту же картинку, не реагируя на просьбу остановиться. Зато «Максим» отлично перевёл в голосовое сообщение известную речь сержанта Хартмана из фильма «Цельнометаллическая оболочка».

В апреле руководство социальной сети запустило акцию, в рамках которой бот по имени Лис присылал эксклюзивные стикеры всем, кто публиковал «истории». Возможно, резкая популярность чатботов во «ВКонтакте» — это частично заслуга Лиса. Он выглядит как мультипликационный герой и пишет дружелюбно и грамотно, в отличие от многих пользовательских ботов.

Примечательно, что в Telegram нет популярных ботов, имитирующих живого человека или известного персонажа. Во «ВКонтакте» же такие есть: они изображают стримершу Карину, Карла Джонсона из Grand Theft Auto: San Andreas, музыканта Pharaoh или актёра Райана Гослинга.

Эти боты — исключение. Они не советуют фильмы или музыку, не скидывают эротику или рецепты, а просто общаются c тобой на ломаном, местами совершенно бессмысленном русском языке. На фоне своих собратьев они выглядят как неудавшийся и вымирающий вид.

На вопрос «Какой твой любимый мем?» популярный русскоязычный бот P-bot отвечает ностальгически: «Me Gusta». Этому мему в 2017 году исполнилось семь лет. Как давно P-bot живёт в информационном вакууме? Он и ему подобные боты созданы для общения, но разговор с ними напоминает монолог в пустоту.

В базе данных P-bot сохранено чуть больше 14 тысяч фраз, большую часть которых вручную заносят случайные пользователи. Затем их проверяют и закрепляют в базе модераторы, но даже этого словарного запаса недостаточно, чтобы нормально общаться с P-bot. Более того, сама идея самообучения бота с помощью общения с пользователями, неоднозначна. Достаточно вспомнить чатбота от Microsoft по имени Тэй, которую в Твиттере за один день научили расизму.

У других чатботов иногда просто отсутствует форма, куда можно добавить пользовательскую фразу, и это затормаживает их обучение. Без подсказок компьютеру сложно определить контекст, зачастую он выдаёт бессмыслицу. Чтобы понимать людей, искусственному интеллекту нужно изучить огромные пласты культурной информации. Он должен знать свежие мемы и быть в курсе последних новостей.

Немногие русскоязычные боты умеют начинать диалог. Некоторые чатботы во «ВКонтакте» могут отправить короткое сообщение, чтобы привлечь внимание, но подавляющее число не пишут первыми и корректно отвечают только на прямые вопросы, вроде «кто нынешний президент России?». Дальнейший диалог вызовет в лучшем случае усталую улыбку от очередной глупости, в худшей — захочется закрыть вкладку.

Нынешний удел русскоязычных ботов, созданных для диалогов — быть насмешкой для видеоблогеров и случайных посетителей.

Небрежность в этой сфере выражается не только в отсутствии достойного словарного запаса. Авторы чатботов игнорируют негласные этические установки. В ответ на размышления о суициде системы Siri, Google Now или Cortana выдают номер Кризисной линии доверия и иногда пытаются отговорить пользователя.

Российские чатботы этого не умеют. P-bot может спросить, почему собеседник хочет свести счёты с жизнью, а через фразу внезапно посоветует «убить себя». Вряд ли это поможет человеку, который решит написать боту во время депрессии. И проблема не в ограниченном функционале: бота легко можно научить номерам Кризисного центра. Но этого никто не сделал.

Несмотря на популярность ботов-советников, далеко не все готовы общаться с ними. Проблема подавляющего числа ботов в том, что они не умеют отвечать нестандартно, а работают лишь как справочники по элементарным вопросам. Но иногда даже чтобы ответить на простые вопросы, бот сначала задаёт дополнительные. Если пользователь хочет узнать прогноз погоды, ему придётся рассказать, где именно он находится. Зачем тратить на это время, если достаточно вбить в поиск Google слово «погода»?

Боты учатся гораздо медленнее алгоритмов условного Google и ничего не знают о рядовом пользователе: где он живёт, какую одежду предпочитает, какие ссылки открывает перед работой. Ситуация могла бы измениться, будь общение с чатботами более увлекательным.

Крупнейшие компании стараются собирать информацию о пользователях. Ради этого они идут на ухищрения, коллекционируя данные исподтишка. А когда общественность узнаёт об этом «шпионаже», фирму критикуют. Но не потому что люди боятся делиться информацией о своих предпочтениях в одежде (напротив, так шопинг станет проще). Просто никому не нравится, когда информацию о них собирают без спроса.

Эту проблему могли бы решить умные чатботы, которые узнавали бы о вкусах пользователя через непринуждённый диалог. От этого выиграли бы все: человек общается с ботом, чтобы убить время, а искусственный интеллект бережно фильтрует данные для будущего анализа. Наверняка эта инициатива, предложи её сейчас, вызовет критику, но сложно игнорировать её потенциал.

Нечто подобное было в фильме «Она», где главный герой влюбился в персонифицированную операционную систему. Чем больше он говорил с ней, тем быстрее она училась эмпатии. Благодаря этому герой, стоявший у порога депрессии, обрёл счастье.

Сюжет фильма, конечно, кажется футуристическим. Но разве это плохой метод сбора информации? Чатботы могут помочь организациям лучше понимать клиентов. И, возможно, клиентам — самих себя.

Количество и качество русскоязычных чатботов сильно уступает англоязычным. В России пока популярны лишь утилитарные боты, которые помогают найти нужную информацию или консультируют. Все разговорные боты же с натяжкой можно назвать собеседниками.

Хромает даже один из самых известных продуктов российских разработчиков — Replika. Несмотря на то, что она умеет говорить на разные темы, сама начинает разговор и самообучается, интерес к ней поддерживается энтузиазмом отдельных пользователей. Ровно также, как индустрия «говорящих» чатботов держится на людях вроде Джеймса Влахоса — создателя чатбота, имитирующего его умершего отца. И на команде Евгении Куйды, создавшей схожего робота в прошлом году. Она же вместе с Филиппом Дудчуком создала стартап Luka и занимается проектом Replika.

Но пока даже подобные проекты — выдающиеся исключения. Они могут радикально изменить состояние индустрии. А в России боты популярны, и их популярность продолжает расти. Должно стать выше и их качество — от электронного советника до собеседника.

#мнения #технологии #чатботы